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同方照明系列报道之服务篇
发布时间 :2015-6-29 9:43:13

同方照明系列报道之服务篇

通过服务卖产品,通过产品卖服务

    “通过服务卖产品,通过产品卖服务。”这是海尔集团总裁张瑞敏的经营圣经,其“真诚服务到永远”的服务理念,不仅温暖了一代又一代消费者的心,而且也让海尔慢慢的由一个名不见经传的牌子变成了妇孺皆知的国内知名品牌,进而跻身国际知名品牌之列。

      如今,在互联网时代,从卖产品到卖服务的转变,已经成为世界的一个潮流:米其林不卖轮胎,而是按公里收费,卖“公里”;联合利华不是卖清洁器,而是卖清洁方案,尚品宅配不是在卖家具,而是卖居家环境整体解决方案……

       毫无疑问,服务已经成为现代企业不可或缺的核心竞争力之一。而曾经在服务方面备受客户诟病的真明丽,在同方照明入驻之后,是否已经在服务方面完成蜕变?本期我们将一道走进同方照明,真真切切体验他们的“服务”。

忽略服务,坑了客户坑自己

       2013年8月,笔者与真明丽广州办事处负责人走访广东区域一位经销商,该公司曾经使用过真明丽集团旗下鹤山银雨的照明灯饰产品。董事长陈总对鹤山银雨的产品质量表示满意,但同时也对鹤山银雨糟糕的售后服务质量忍无可忍:“银雨的产品款式和质量都不错,不少工程用户都指定选用银雨的产品,但银雨售后服务的响应速度实在太慢了!不只是害得我们丢了工程订单,甚至丢掉了重要的客户!”其实,对鹤山银雨又爱又恨的,不只是陈总一人,跟鹤山银雨合作过的许多国内客户,很多都是因为服务问题而终止合作。

      据了解,真明丽集团旗下公司的产品质量在业内有口皆碑,而且真明丽一直将主要精力放在海外市场,国内客户大多是冲着真明丽的研发实力和产品质量来的,真明丽完全处于主动的地位。在业内生产同行还不太注重产品研发和产品质量的年代,客户还是可以勉强接受的。但如今国内照明灯饰同行已经非常重视产品研发和产品质量,并且服务还走在前头。真明丽在国内市场的销量也就无可避免地开始下滑。

 

 

狠抓售前服务

       在针对真明丽的专项市场调查中,客户对于真明丽的产品质量认可度接近100%,而对于真明丽的服务,客户的满意度几乎可以忽略不计。如此巨大的反差,让同方照明的高层感到极大的震惊。服务不力,这就是真明丽业绩逐渐滑落的一个主要原因。

       同方照明产业集团有限公司国内中心产品部总监龚勇告诉记者,尽管之前的真明丽是一家上市公司,公司组织架构也相对完善,但当时并没有独立设置服务部门,服务工作由业务部门、研发部门和生产部门共同来“兼职”,一旦出现问题就互相扯皮,解决问题的效率非常低,也难怪客户怨声载道了。

      一找到了问题的根本,同方照明高层团队随即做出反应,特别成立了两个以服务为核心的部门,即产品部和售后服务部。

       据龚勇介绍,产品部的核心工作是做售前服务,为工程客户提供技术咨询服务,为项目做好产品选型工作,并为客户提供设计、绘图、制作标书等工作。产品部门还有一个最重要的职责,就是给经销商提供技术培训和技术咨询服务。此外产品部内设产品经理,专门负责产品的市场调研,评估及定价,这使得同方照明的产品开发及价格定位更接地气,也有利于合作经销商与同行对手展开正面竞争。

让售后服务走向规范化

       售后服务到位与否,不仅直接影响到客户的合作信心,更影响到企业的长远发展。研究表明,开发1个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。而售后服务不到位,势必会导致老客户的不断流失,结果企业必然会陷入“开发客户——客户流失——开发客户”的恶性循环中。

       同方照明汲取了真明丽的教训,将售后服务放到企业发展战略的高度来抓。成立售后服务部门后,便参照国内外最先进的企业对售后服务进行规范。从售后服务内容到流程做了全方位详细的规定。“我们同方照明售后服务的宗旨就是:尊重客户,让每一个客户都能感受到同方照明的真诚服务,解决客户的后顾之忧,力争让同方照明的售后服务走在同行业的前列。为此公司还专门成立了售后服务400专线电话,24小时专员接听,接到用户拨打的质量问题电话后,我司工程师将在30分钟内与贵司取得联系,并承诺在4小时内及时回应,对于工程项目的质量问题,在最短的时间内,公司技术人员到达现场,提供免费服务。一般故障8小时内给予修复、24小时内解决。”同方照明产业集团有限公司国内中心售后服务部总监魏建华如是告诉记者。

 

服务也是生产力

        据笔者了解,目前照明行业专门设立售后服务部门的照明灯饰企业还寥若晨星。毕竟,在很多中小照明灯饰企业看来,服务是一个增加公司运营成本的部门

        在哪里跌倒,就要在哪里爬起来。同方照明高层首先从理念上改变了对服务的认知,即“服务也是生产力”。在短短的半年时间内,专门成立了两个专注于服务的部门,增加二三十个服务人员,每年的开支要增加两三百万元,可见同方照明对服务的重视程度之大。用刘彤的话说:“服务其实是现代企业一项非常重要的投资,这种投资的回报是可以看得见摸得着的,它是可以产生丰厚利润的。随着照明行业之间的竞争日益深化,在这种情况下,企业之间的竞争除了品牌、产品创新等因素外,服务将是一个至关重要的竞争因素。同时服务也大大增加了产品的附加价值,扩展了企业的赢利空间。”

       据了解,成立专业的服务部门之后,同方照明的服务越来越规范,效率也大大提高了。“以前做一个工程项目,从业务洽谈到最终完成订单,大概要6个月,而现在只要1个月了。”龚勇如是告诉记者。

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